Überblick Supportleistungen
BESA QSys bietet ihren Kundinnen und Kunden ein Spektrum an verschiedenen Supportleistungen: von telefonischem Support über Benachrichtigungen in schriftlicher Form via Ticket bis hin zu in den Softwares hinterlegten Hilfsdokumenten für das Selbststudium. Folgende Übersicht hilft Ihnen, Ihre Anliegen über den passenden Supportkanal an uns zu adressieren, damit wir diese effizient und zu Ihrer Zufriedenheit bearbeiten können.
BESA QSys bietet ihren Kundinnen und Kunden ein Spektrum an verschiedenen Supportleistungen: von telefonischem Support über Benachrichtigungen in schriftlicher Form via Ticket bis hin zu in den Softwares hinterlegten Hilfsdokumenten für das Selbststudium. Folgende Übersicht hilft Ihnen, Ihre Anliegen über den passenden Supportkanal an uns zu adressieren, damit wir diese effizient und zu Ihrer Zufriedenheit bearbeiten können.
Telefonischer Support: +41 58 590 33 99
Unser Service Desk ist telefonisch von Montag bis Freitag jeweils von 08:30 bis 12:00 und 13:30 bis 16:30 Uhr erreichbar. An Sonn- und Feiertagen (wie Neujahr, Berchtoldstag, Karfreitag, Ostern, Ostermontag, Auffahrt, Pfingsten, Pfingstmontag, 1. August, 25. Dezember, 26. Dezember und 31. Dezember) sowie regionalen Feiertagen wird unser Helpdesk nicht bedient.
Die nachfolgend definierten Reaktions- und Störungsbehebungszeiten richten sich nach der Tragweite der Störung; sie liegen innerhalb der Servicezeit und ruhen ausserhalb derselben.
Priorität 1, „Kritische Incidents“ (= major incidents):
Schwerwiegende Incidents, wodurch ein betriebswirtschaftlicher oder technisch sinnvoller Einsatz von BESA bzw. RAI-System nicht möglich ist. Die Reaktionszeit beträgt 4 Stunden, Behebung dieser Incidents erfolgt innerhalb einer Woche.
Priorität 2, „Schwere Incidents“ (= high incidents):
Incidents, welche Kernfunktionalität von BESA bzw. RAI-System nicht tangiert, doch wird die Arbeit mit einem Modul verhindert oder wesentlich erschwert. Die Reaktionszeit beträgt 24 Stunden, Behebung dieser Incidents erfolgt innerhalb zwei Wochen.
Priorität 3, „Mittlere Incidents“ (= medium incidents):
Incidents, die keine wesentlichen Auswirkungen auf die Nutzung von BESA bzw. RAI-System haben, aber funktionale Einschränkungen zur Folge haben. Die Reaktionszeit beträgt 48 Stunden, Behebung dieser Incidents erfolgt innerhalb 3 Wochen.
Priorität 4, „Geringer Incident“ (= low incidents):
Incident, die nur kosmetischer/optischer Natur sind oder unwesentliche Anforderungen betreffen, die keine oder nur geringe Auswirkungen auf die Nutzung von BESA bzw. RAI-System haben. Die Entscheidung über die Umsetzung liegt bei BESA QSys. Die Reaktionszeit beträgt drei Arbeitstage, Behebung dieser Incidents erfolgt bei einem der nächsten Releases (Update / Upgrade).
Ist das Einhalten dieser Behebungszeit im Einzelfall nicht möglich, so wird nach Rücksprache mit dem Kunden der Bearbeitungszeitplan gemeinsam festgelegt. Die Behebungszeit (Mean Time To Recover - MTTR) ist die mittlere Zeitdauer, die seit Eingang der Incident- bzw. Problem-Meldung verstreicht, bis die Störung behoben wurde. Dabei gilt die Behebungszeit auch mittels Umgehungslösung (workaround)
als eingehalten. Die Behebungszeit startet nach dem Erhalt des Zugangs auf die Datenbank des Kunden. Die Reaktionszeit ist die Zeit, die seit der Incident- bzw. Problem-Meldung verstreicht, bis der Kunde eine Rückmeldung vom Service Desk bekommt.
Auch wenn wir uns zurzeit mitten in einer Umstrukturierungsphase aufgrund der Unternehmensfusion befinden, sind wir jederzeit bestrebt, unseren Kunden Servicedienstleistungen in bestmöglicher Qualität anzubieten. Sollten Sie jedoch einen Grund zur Beanstandung haben, sind wir Ihnen für eine Rückmeldung mittels untenstehendem Formular sehr dankbar. Wir würden diese prüfen und dafür nutzen, unser Servicedienstleistungsangebot weiter zu optimieren und noch kundenorientierter zu gestalten.
Sie dürfen Ihre Anliegen rund um die Uhr und unabhängig von den Arbeitszeiten des Service Desks an uns per E-Mail (support@besaqsys.ch) richten. Daraus wird ein Ticket in unserem System generiert, welches wir zeitnah bearbeiten.
Für Anfragen zu pflegespezifischen Inhalten benutzen Sie bitte die folgenden E-Mail-Adressen:
BESA System
besadoc@besaqsys.ch (Für Fragen zur Pflegedokumentation und Personaleinsatzplanung)
RAI-System
epdoc@besaqsys.ch (Für Fragen zur Pflegedokumentation)
Die nachfolgend definierten Reaktions- und Störungsbehebungszeiten richten sich nach der Tragweite der Störung; sie liegen innerhalb der Servicezeit und ruhen ausserhalb derselben.
Priorität 1, „Kritische Incidents“ (= major incidents):
Schwerwiegende Incidents, wodurch ein betriebswirtschaftlicher oder technisch sinnvoller Einsatz von BESA bzw. RAI-System nicht möglich ist. Die Reaktionszeit beträgt 4 Stunden, Behebung dieser Incidents erfolgt innerhalb einer Woche.
Priorität 2, „Schwere Incidents“ (= high incidents):
Incidents, welche Kernfunktionalität von BESA bzw. RAI-System nicht tangiert, doch wird die Arbeit mit einem Modul verhindert oder wesentlich erschwert. Die Reaktionszeit beträgt 24 Stunden, Behebung dieser Incidents erfolgt innerhalb zwei Wochen.
Priorität 3, „Mittlere Incidents“ (= medium incidents):
Incidents, die keine wesentlichen Auswirkungen auf die Nutzung von BESA bzw. RAI-System haben, aber funktionale Einschränkungen zur Folge haben. Die Reaktionszeit beträgt 48 Stunden, Behebung dieser Incidents erfolgt innerhalb 3 Wochen.
Priorität 4, „Geringer Incident“ (= low incidents):
Incident, die nur kosmetischer/optischer Natur sind oder unwesentliche Anforderungen betreffen, die keine oder nur geringe Auswirkungen auf die Nutzung von BESA bzw. RAI-System haben. Die Entscheidung über die Umsetzung liegt bei BESA QSys. Die Reaktionszeit beträgt drei Arbeitstage, Behebung dieser Incidents erfolgt bei einem der nächsten Releases (Update / Upgrade).
Ist das Einhalten dieser Behebungszeit im Einzelfall nicht möglich, so wird nach Rücksprache mit dem Kunden der Bearbeitungszeitplan gemeinsam festgelegt. Die Behebungszeit (Mean Time To Recover - MTTR) ist die mittlere Zeitdauer, die seit Eingang der Incident- bzw. Problem-Meldung verstreicht, bis die Störung behoben wurde. Dabei gilt die Behebungszeit auch mittels Umgehungslösung (workaround)
als eingehalten. Die Behebungszeit startet nach dem Erhalt des Zugangs auf die Datenbank des Kunden. Die Reaktionszeit ist die Zeit, die seit der Incident- bzw. Problem-Meldung verstreicht, bis der Kunde eine Rückmeldung vom Service Desk bekommt.
Um uns eine Störung/ein Problem schnell und effizient melden zu können, verwenden Sie bitte das untenstehende Störungs- bzw. Fehlermeldungsformular.
Was sind Hilfsdokumente?
Die in den beiden Systemen hinterlegten Hilfsdokumente bieten eine effiziente Unterstützung bei verschiedenen Anwenderfragen und Unsicherheiten. Sie können in Zweifelsfällen jederzeit konsultiert werden. Mit den Dokumenten gelangen Sie jederzeit schnell und unkompliziert an die benötigten Informationen und finden Lösungen und Antworten auf Ihre Fragen.
Hilfsdokumente im BESA System
Gehen Sie über die Hauptnavigation in Ihrem BESA System auf den gewünschten Themenbereich.
Klicken Sie auf das Menü-Icon rechts, mit (1) auf dem Bild gekennzeichnet.
Es öffnet sich ein Dropdownmenü. Klicken Sie auf «Dokumente» (3), um das zum Thema gehörenden Hilfsdokument zu öffnen. Je nach Themenbereich finden Sie hier mehrere Hilfsdokumente.
Mit einem Klick auf «Hilfe» (2) gelangen Sie zu allen im System hinterlegten Hilfsdokumenten, nach Themen und innerhalb eines Inhaltsverzeichnisses gegliedert.
Hilfsdokumente im RAI-System
Diese befinden sich im passwortgeschützten Login-Bereich.