Panoramica servizi di supporto
BESA QSys offre ai propri clienti una variegata gamma di servizi di supporto: dall'assistenza telefonica, alle notifiche in forma scritta tramite ticket ai documenti di supporto per lo studio autonomo archiviati nei server. La seguente panoramica vi aiuterà ad indirizzarci le vostre domande tramite il canale appropriato, cosi’ da poterle elaborare in modo efficiente e con vostra soddisfazione.
BESA QSys offre ai propri clienti una variegata gamma di servizi di supporto: dall'assistenza telefonica, alle notifiche in forma scritta tramite ticket ai documenti di supporto per lo studio autonomo archiviati nei server. La seguente panoramica vi aiuterà ad indirizzarci le vostre domande tramite il canale appropriato, cosi’ da poterle elaborare in modo efficiente e con vostra soddisfazione.
Supporto telefonico: +41 58 590 33 77
Il nostro service desk è raggiungibile telefonicamente dal lunedì al giovedi dalle 8:30 alle 12:00 e dalle 13:30 alle 16:30. Il nostro helpdesk non è attivo la domenica e nei giorni festivi (come Capodanno, Venerdì Santo, Pasqua, Lunedì di Pasqua, Ascensione, Pentecoste, Lunedì di Pentecoste, 1 agosto, 25 dicembre, 26 e 31 dicembre) così come nelle feste regionali.
I tempi di risposta e risoluzione dei problemi definiti di seguito si basano sull'entità del problema; valgono entro il tempo di servizio e non al di fuori di esso.
Priorità 1, „Problemi critici“ (= major incidents):
Problemi gravi, che rendono impossibile utilizzare BESA o il sistema RAI in modo economicamente o tecnicamente ragionevole. Il tempo di risposta è di 4 ore, questi problemi vengono risolti entro una settimana.
Priorità 2, „Problemi difficili“ (= high incidents):
Problemi che non influiscono sulle funzionalità principali di BESA o del sistema RAI, ma il lavoro con un modulo viene impedito o reso molto più difficile. Il tempo di risposta è di 24 ore, questi problemi vengono risolti entro due settimane.
Priorità 3, „Problemi medi“ (= medium incidents):
Problemi che non hanno un impatto significativo sull'uso di BESA o del sistema RAI, ma comportano limitazioni funzionali. Il tempo di risposta è di 48 ore, questi problemi vengono risolti entro 3 settimane.
Priorità 4, „Problemi semplici“ (= low incidents):
Problemi di natura solo estetica/visivaa o che riguardano requisiti immateriali che hanno un impatto minimo o nullo sull'uso di BESA o del sistema RAI. La decisione sull'attuazione spetta a BESA QSys. Il tempo di risposta è di tre giorni lavorativi, questi problemi verranno corretti in una delle prossime versioni (aggiornamento/miglioramento).
Qualora non sia possibile rispettare tale tempo di risoluzione nei singoli casi, il tempo di elaborazione sarà determinato congiuntamente, previa consultazione con il cliente. Il tempo di ripristino (Mean Time To Recover - MTTR) è il tempo medio che trascorre dalla ricezione del messaggio di incidente o problema fino a quando l'errore non è stato corretto. Il tempo di risoluzione si applica anche utilizzando una soluzione alternativa. Il tempo di ripristino inizia dopo l'accesso al database del cliente. Il tempo di risposta è il tempo che trascorre da quando l'incidente o il problema è stato segnalato fino a quando il cliente ha ricevuto un feedback dal service desk.
Anche se attualmente siamo nel bel mezzo di una fase di ristrutturazione a causa della fusione aziendale, ci sforziamo sempre di offrire ai nostri clienti servizi della migliore qualità possibile. Tuttavia, se desiderate inoltrare un reclamo, vi invitiamo ad inviarci un feedback utilizzando il modulo sottostante. Li controlliamo e li utilizziamo per ottimizzare ulteriormente la nostra gamma di servizi e renderli ancora più orientati al cliente.
Potete inviarci le vostre richieste via e-mail (support@besaqsys.ch) 24 ore su 24 e indipendentemente dall'orario di lavoro del service desk. Da questo viene generato un ticket nel nostro sistema, che elaboriamo il prima possibile.
Per richieste relative a contenuti specifici per l'assistenza, utilizzare i seguenti indirizzi e-mail:
Sistema BESA
besadoc@besaqsys.ch (per domande sulla documentazione di cura e sulla pianificazione del personale)
Sistema RAI
epdoc@besaqsys.ch (per domande sulla documentazione di cura)
I tempi di risposta e risoluzione dei problemi definiti di seguito si basano sull'entità del problema; valgono entro il tempo di servizio e non al di fuori di esso.
Priorità 1, „Problemi critici“ (= major incidents):
Problemi gravi, che rendono impossibile utilizzare BESA o il sistema RAI in modo economicamente o tecnicamente ragionevole. Il tempo di risposta è di 4 ore, questi problemi vengono risolti entro una settimana.
Priorità 2, „Problemi difficili“ (= high incidents):
Problemi che non influiscono sulle funzionalità principali di BESA o del sistema RAI, ma il lavoro con un modulo viene impedito o reso molto più difficile. Il tempo di risposta è di 24 ore, questi problemi vengono risolti entro due settimane.
Priorità 3, „Problemi medi“ (= medium incidents):
Problemi che non hanno un impatto significativo sull'uso di BESA o del sistema RAI, ma comportano limitazioni funzionali. Il tempo di risposta è di 48 ore, questi problemi vengono risolti entro 3 settimane.
Priorità 4, „Problemi semplici“ (= low incidents):
Problemi di natura solo estetica/visivaa o che riguardano requisiti immateriali che hanno un impatto minimo o nullo sull'uso di BESA o del sistema RAI. La decisione sull'attuazione spetta a BESA QSys. Il tempo di risposta è di tre giorni lavorativi, questi problemi verranno corretti in una delle prossime versioni (aggiornamento/miglioramento).
Qualora non sia possibile rispettare tale tempo di risoluzione nei singoli casi, il tempo di elaborazione sarà determinato congiuntamente, previa consultazione con il cliente. Il tempo di ripristino (Mean Time To Recover - MTTR) è il tempo medio che trascorre dalla ricezione del messaggio di incidente o problema fino a quando l'errore non è stato corretto. Il tempo di risoluzione si applica anche utilizzando una soluzione alternativa. Il tempo di ripristino inizia dopo l'accesso al database del cliente. Il tempo di risposta è il tempo che trascorre da quando l'incidente o il problema è stato segnalato fino a quando il cliente ha ricevuto un feedback dal service desk.
Per poterci segnalare un malfunzionamento/problema in modo rapido ed efficiente, utilizzare il modulo di malfunzionamento o messaggio di errore riportato di seguito.
Cos’è un documento di supporto?
I documenti di supporto archiviati in entrambi i sistemi offrono un supporto efficiente per varie domande e dubbi degli utenti. Possono essere consultati in qualsiasi momento in caso di dubbio. Ciò consente di accedere rapidamente e facilmente alle informazioni di necessarie e di trovare soluzioni e risposte alle vostre domande.
Documenti di supporto nel sistema BESA
Accedere all'area tematica desiderata tramite la navigazione principale nel vostro sistema BESA.
Fare clic sull'icona del menu a destra, contrassegnata (1) sull'immagine.
Si apre un menu a tendina. Fare clic su «Documenti» (3) per aprire il documento relativo all'argomento. A seconda dell'area tematica, qui troverete diversi documenti di supporto.
Con un clic su "Aiuto" (2) si accede a tutti i documenti di aiuto memorizzati nel sistema, classificati per argomento e all'interno di un sommario.
Documenti di supporto nel sistema RAI
Questi si trovano nell'area di accesso protetta da password.