Assistance
BESA QSys offre à ses clients un éventail de prestations d'assistance différentes : de l'assistance téléphonique aux notifications écrites via des tiquets, en passant par les documents d'aide à l'auto-apprentissage enregistrés dans les logiciels. L'aperçu suivant vous aide à nous adresser vos demandes par le biais du canal de support approprié, afin que nous puissions les traiter efficacement.
BESA QSys offre à ses clients un éventail de prestations d'assistance différentes : de l'assistance téléphonique aux notifications écrites via des tickets, en passant par les documents d'aide à l'auto-apprentissage enregistrés dans les logiciels. L'aperçu suivant vous aide à nous adresser vos demandes par le biais du canal de support approprié, afin que nous puissions les traiter efficacement et à votre satisfaction.
Support téléphonique : +41 58 590 33 88
Notre Service Desk est joignable par téléphone du lundi au vendredi de 08h30 à 12h00 et de 13h30 à 16h30. Les dimanches et jours fériés (comme le Nouvel An, la Saint-Berthold le 2 janvier, le Vendredi saint, Pâques, le lundi de Pâques, l'Ascension, la Pentecôte, le lundi de Pentecôte, le 1er août, le 25 décembre, le 26 décembre et le 31 décembre) ainsi que les jours fériés régionaux, notre Helpdesk n'est pas desservi.
Les temps de réaction et de dépannage définis ci-après dépendent de l'ampleur de la panne ; ils se situent à l'intérieur du temps de service et se reposent en dehors de celui-ci.
Priorité 1, "Incidents critiques" (= major incidents) :
Incidents graves qui empêchent une utilisation économiquement ou techniquement judicieuse de BESA ou du système RAI. Le temps de réaction est de 4 heures, ces incidents sont résolus en l'espace d'une semaine.
Priorité 2, "Incidents graves" (= high incidents) :
Incidents qui n'affectent pas la fonctionnalité principale de BESA ou du système RAI, mais qui empêchent ou compliquent considérablement le travail avec un module. Le temps de réaction est de 24 heures, ces incidents sont résolus dans les deux semaines.
Priorité 3, "Incidents moyens" (= medium incidents) :
Incidents qui n'ont pas de conséquences importantes sur l'utilisation de BESA ou du système RAI, mais qui entraînent des restrictions fonctionnelles. Le temps de réaction est de 48 heures, ces incidents sont résolus dans un délai de 3 semaines.
Priorité 4, "Incident mineur" (= low incidents) :
Incident qui n'est que de nature cosmétique/optique ou qui concerne des exigences non essentielles qui n'ont pas ou peu de conséquences sur l'utilisation de BESA ou du système RAI. La décision de mise en œuvre revient à BESA QSys. Le temps de réaction est de trois jours ouvrables, la résolution de ces incidents sera effectuée lors d'une prochaine version (mise à jour / mise à niveau).
Si, dans un cas particulier, il n'est pas possible de respecter ce délai de résolution, le calendrier de traitement est fixé d'un commun accord avec le client. Le délai de résolution (Mean Time To Recover - MTTR) est la durée moyenne qui s'écoule entre la réception de l'avis d'incident ou de problème et la résolution de la panne. Le temps de résolution est également considéré comme respecté en cas de solution de contournement (workaround). Le délai de résolution commence après l'obtention de l'accès à la base de données du client. Le temps de réaction est le temps qui s'écoule entre le mment où l'incident ou le problème est signalé et le moment où le client reçoit une réponse du service desk.
Bien que nous soyons actuellement en pleine phase de restructuration suite à la fusion de nos entreprises, nous nous efforçons à tout moment d'offrir à nos clients des prestations de service de la meilleure qualité possible. Toutefois, si vous souhaitez déposer une plainte, nous vous serions reconnaissants de nous faire part de vos remarques au moyen du formulaire ci-dessous. Nous l'examinerons et l'utiliserons pour optimiser encore notre offre de prestations de service et la rendre encore plus orientée vers le client.
Vous pouvez nous adresser vos demandes par e-mail (support@besaqsys.ch) 24 heures sur 24, indépendamment des heures de travail du service desk. Un ticket sera alors généré dans notre système et nous le traiterons à la première occasion.
Pour toute demande concernant les soins, veuillez utiliser les adresses électroniques suivantes: :
Système BESA
besadoc@besaqsys.ch (pour les questions relatives à la documentation des soins et à la planification du personnel)
Système RAI
epdoc@besaqsys.ch (pour les questions relatives à la documentation des soins)
Les temps de réaction et de dépannage définis ci-après dépendent de l'ampleur de la panne ; ils se situent à l'intérieur du temps de service et se reposent en dehors de celui-ci.
Priorité 1, "Incidents critiques" (= major incidents) :
Incidents graves qui empêchent une utilisation économiquement ou techniquement judicieuse de BESA ou du système RAI. Le temps de réaction est de 4 heures, ces incidents sont résolus en l'espace d'une semaine.
Priorité 2, "Incidents graves" (= high incidents) :
Incidents qui n'affectent pas la fonctionnalité principale de BESA ou du système RAI, mais qui empêchent ou compliquent considérablement le travail avec un module. Le temps de réaction est de 24 heures, ces incidents sont résolus dans les deux semaines.
Priorité 3, "Incidents moyens" (= medium incidents) :
Incidents qui n'ont pas de conséquences importantes sur l'utilisation de BESA ou du système RAI, mais qui entraînent des restrictions fonctionnelles. Le temps de réaction est de 48 heures, ces incidents sont résolus dans un délai de 3 semaines.
Priorité 4, "Incident mineur" (= low incidents) :
Incident qui n'est que de nature cosmétique/optique ou qui concerne des exigences non essentielles qui n'ont pas ou peu de conséquences sur l'utilisation de BESA ou du système RAI. La décision de mise en œuvre revient à BESA QSys. Le temps de réaction est de trois jours ouvrables, la résolution de ces incidents sera effectuée lors d'une prochaine version (mise à jour / mise à niveau).
Si, dans un cas particulier, il n'est pas possible de respecter ce délai de résolution, le calendrier de traitement est fixé d'un commun accord avec le client. Le délai de résolution (Mean Time To Recover - MTTR) est la durée moyenne qui s'écoule entre la réception de l'avis d'incident ou de problème et la résolution de la panne. Le temps de résolution est également considéré comme respecté en cas de solution de contournement (workaround). Le délai de résolution commence après l'obtention de l'accès à la base de données du client. Le temps de réaction est le temps qui s'écoule entre le mment où l'incident ou le problème est signalé et le moment où le client reçoit une réponse du service desk.
Pour nous signaler rapidement et efficacement une panne/un problème, veuillez utiliser le formulaire de notification de panne/d'erreur ci-dessous.
Que sont les documents auxiliaires?
Les documents d'aide déposés dans les deux systèmes offrent un soutien efficace en cas de questions et d'incertitudes de l'utilisateur.trice. Ils peuvent être consultés à tout moment en cas de doute. Ils vous permettent d'obtenir rapidement et facilement les informations dont vous avez besoin et de trouver des solutions et des réponses à vos questions.
Documents auxiliaires dans le système BESA
Accédez au domaine thématique souhaité via la navigation principale de votre système BESA.
Cliquez sur l'icône de menu à droite, marquée (1) sur l'image.
Un menu déroulant s'ouvre. Cliquez sur "Documents" (3) pour ouvrir le document d'aide correspondant au thème. Selon le thème, vous trouverez ici plusieurs documents d'aide.
En cliquant sur "Aide" (2), vous accédez à tous les documents d'aide déposés dans le système, classés par thèmes et au sein d'une table des matières.
Documents auxiliaires dans le système RAI
Ils se trouvent dans la zone de connexion protégée par un mot de passe.